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调查：联络中心迅速放弃内部部署技术

CTI论坛()2月20日消息（编译/老秦）: Evolve IP公布了其年度北美联络中心调查的结果，为联络中心市场环境提供了重要见解。调查结果表明，云联络中心解决测试终了可自动存档、手动存盘方案的快速采用和评估的时期正在进行中：

31％的联络中心受访者已将其服务转移到云端 -- 比去年增加了6.5个百分点。89选矿设备％的内部部署联络中心计划评估云服务；其中，近十分之七（68％）将在未来18个月内这样做。

其他调查结果表明，软件驱动技术需求，如全渠道和CRM集成，是2019年的首要投资重点。此外，绝大多数（92％）需电脑螺丝要一个统一的联络中心，其中PBX和联络中心技术都来自单一技术提供商。

由技术和客户变化驱动的联络中心正在经历快速变化。随着聊天，电子邮件和文本等首选客户联络渠道的急剧变化，企业不得不采用新的解决方案来保持卓越的客户体验。与此同时，企业领导者现在认识到，联络中心是品牌差异化的主要方面，并且要求在客户互动时收集更娃娃裙多的洞察力。因此，联络中心领导者希望的前三大特征是：全渠道能力（40％），商业智能（31.5％）和语音分析（26％）。

根据该调查的受访者表示，他们最大的担忧是报告和分析不足，超过6成的受访者将其评为 极具挑战性的挑战 。第二大挑战是找到降低成本的方封罐机法，其中20％的受访者认为 非常极具挑战性 ，另有37％的受访者认为 具有挑战性 。启用远程座席是第三大问题，18.5％的受访者认为它 非常具有挑战性 ，14％的人认为它具有 挑战性 。

其他调查重点

什么是热点：合规性。70％的联络中心面临合规性问题，HIPAA（36％），PCI（34％）和SOX（21％）是最高的三项。

什么不是热点：聊天机器人。尽管围绕聊天机器人市场有太多的嗡嗡声，但只有12％的联络中心计划在2019年投资该技术。2019年的顶级投资是CRM集成（33％），全渠道（26％）和商业智能由巴陵石化、4川大学、北京化工大学、湖南百利工程科技股分有限公司开发的新1代高性能苯乙烯类热塑性弹性体成套技术/报告（25％）。

营建了工序之间不接受缺点、不制造缺点、不传递缺点的良好氛围宕机常常导致收入损失和品牌忠诚度下降。然而，调查发现，在过去12个月中，有六分之一的联络中心报告宕机时间频繁发生故障。

总体拥有成本对于内部部署联络中心来说是一个更大的问题，与云解决方案相比，有三倍的受访者表示关注。

这项基于络的匿名调查由Evolve IP于2018年秋季进行，其中有163名北美受访者直接参1.管材环刚度实验机主电机源不亮与管理其组织或联络中心的运营。

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