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山东消协揭行业潜规则： 家电退货未必包装完好

在昨天举行的2009山东3 15国际消费者权益日纪念大会暨名优商品(服务)博览会纵观已举行了9届的铝展会的成功足迹上，山东省消协常务副会长、秘书长陈文亮现场接受采访时表示，目前有四大行业规定明显 忽悠 消费者，违反了相关法律规定，这也是当前投诉热点。

消费卡余额过期不能作废：有的经营者在消费卡上这样规定：本消费卡截止期2008年12月30日，超过该期限，即视为自动放弃。规定是否合理？

陈文亮：消费卡一般是消费者先付费后消费，在有效期内可多次消费，每次消费单独结算并从卡内总额中扣除，直至扣完。就持卡消费者而言，每次购买商品或接受服务可从已付款的消费卡直接扣除相应费用，减少了现金支付环节。合同履行期满，卡中如有剩余金额，经营者应承担返还义务，随意侵吞卡内余额则构成不当得利。在没有无线网卡法律明确规定和消费者主动明示的情况下，经数控刀具营者以格式条款推定他人放弃余额，是逃避义务、加重对方的做法。

消费卡到期后服务的终止与卡内余额的归属是两个概念，卡内余额包含着经营者还未提供服务的款项，如消费者要求退还并愿支付手续费，经营者应扣除相应成本后归还给消费者，或采取消费者同意的其他方案。

家电退货未必 包装完好

：有的经营者在消费者办理家用电器退可以明显地下降薄膜的磨擦系数、换货时要求商品包装、外观必须完好，附件必须齐全，否则不予 三包 。规定发挥各自优势特点是否合理？

陈文亮：《中华人民共和国产品质量法》第40条规定： 售出的产品不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失。 商品包装、外观必须完好 、 附件必须齐全 不是法律规定的退换货的前提条件，国家有关部门出台的《部分商品修理更换退货规定》中也无此类规定。只要商品符合 三包 规定的退换货条件，经营者就不能以没有包装、附件为由限制消费者的求偿权，拒绝承担法定的 三包 义务。

美容出问题不能往外推：有的美容院在服务协议中规定，因已投保，如需索赔须向保险下载器公司要求赔偿。规定是否合理？

陈文亮：该条款属于经营者单方面免除法定、排除消费者权利的无效条款。消费者到美容院接受美容服务，有权要求美容院提供的服务符合保障人身安全的要求。美容院未尽质量保障义务，使消费者在美容中受到人身伤害，消费者有权向美容院索赔，美容院对消费者的损害予以赔偿是其合同义务也是法定义务，不能约定免除。美容院与保险公司建立保险合同，只是降低经营风险的手段，与消费者无关，不能以此减轻或免除对消费者应承担的，也不能以 保险额 作为向消费者赔偿的限额，而应按《民法通则》、《消费者权益保护法》等规定承担民事赔偿。

洗衣赔偿 不超过洗涤费10倍 违法：有的洗衣店规定医药包装，衣物洗涤毁损，赔偿额不超过洗涤费的10倍。规定是否合理？

陈文亮：《合同法》第113条规定： 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。 洗衣店在洗涤中造成衣物毁损，其赔偿额应相当于消费者的实际损失，而不能由洗衣店自定赔偿额。